『かいごcope』を運営している、介護福祉士の〈michi〉です。
”cope”とは「問題に対処し切り抜ける」という意味。
介護の現場経験トータル約26年、現在も現役介護中!
整体と心理カウンセラーの資格も保有。
私、話すの下手だしコミュニケーション能力ないんじゃないかな?
そう思う人もいるかもしれませんが、大丈夫です!
しゃべるだけがコミュニケーション能力ではないからです!
そして、意識といくつかのテクニックでコミュニケーション能力はアップさせることができるのです!!
介護現場ですぐ使える具体的な会話をご紹介しながら、コミュニケーション能力をアップさせるコツをお伝えします!
今回の内容はこちら
- コミュニケーション能力とは
- コミュニケーション能力の高い人がやっていること
- コミュニケーションで大切な雑談力
- 使える雑談ネタ
- 職場の人とコミュニケーションをとるには
コミュニケーション能力とは
「コミュニケーション」の構成
「伝える力」と「聞く力」
その両方に
「言語(バーバル)」と「非言語(ノンバーバル)」
があります。
言語(バーバル)・・・意思・意見・価値観・経験・知識・感情など
非言語(ノンバーバル)・・・身振り・手振り・表情・視線・声の大きさ・声のトーンなど
「コミュニケーション」は合計で4つに構成されています。
ノンバーバルコミュニケーションの重要性
コミュニケーションには非言語(ノンバーバル)が重要だと示している法則があります。
人はコミュニケーションを取るとき「言葉(文字)」と「声」だけではなく「目で見た情報」もあわせて判断しているのです。
内容が伝わるように話し方や声のトーン、ジェスチャーも交えたコミュニケーションを心がけましょう
コミュニケーション能力の高い人がやっていること
コミュニケーション能力を上げるのは難しいんですよね?
心理学の視点からもわかりやすい動画です。参考になるだけでなく簡単に試すことができます!
コミュニケーションで大切なこと
私は介護職のほかに営業も経験したことがあるのですが、商談のとき上司に言われました。
本題は私が話すから、つなぎで雑談でもしていて下さい。
「雑談力」
いかに相手の気持ちをほぐすか、この「雑談力」は大切です!
(営業の場合)相手が社長や会社員ならその会社のことを調べて知り(どんなものを扱っている会社か、など)しっかり褒めること。
雑談が慣れていないなら、話のきっかけとなるネタから話し始めるといいよ。
その時もいきなり話し始めるのではなく前置きの言葉を使い、「この人は今から~の話をするんだ」と相手の考える負担を減らしてあげるといいよ。
相手のことを知る
「話のきっかけとなるネタ」は質問につながり相手にたくさんしゃべってもらうツール
相手の思考を楽にする話の入り方
雑談で使えるテクニック9選
一番初歩的なものは「天気」です。
「いいお天気ですね」「雨が続くと少し気が滅入りますね」「今日は寒いですね」「暑いですね」・・・
話の切り出しにはいいのですが、話を続けられず終わってしまう場合もあるので雑談のテクニックからは外しました。
初対面~数回しか会ったことない人、もっと相手のことを知りたい、と思う相手にネタを使って会話を膨らませるようにしています。
「お天気」から切り出し、
お花見の季節ですね~
今やっている野球(サッカー、バスケ、ラグビー…)見てますか?
○○のニュース、驚きましたね〜
雑談は切り出しさえ見つかれば、相手の返事や反応から話を広げていきやすくなります。
話を変えるときは
そういえば…
とか
話は変わりますが…
今思い出したんですが…
といったセリフを使えばまた次の話に持っていけます。
何度か話している相手なら、「○○が好き」とか家族構成など分かっているので興味のある話がふれるようになってきます。
雑談ネタを使った具体的な会話
雑談ネタ9つを使った、実際にあった介護現場での入居者さんとの会話をご紹介します。
職場の上司・同僚とのコミュニケーション
コミュニケーションは入居者さん、利用者さんとだけとるわけではありません。
施設の職員として色々な部署や担当の人と接する機会も多いでしょう。
自分では気づいていなくても職場でコミュニケーション能力が低いと思われている人には特徴があります。
〈コミュニケーション能力が低いと思われる特徴〉
1.相手の話を聞かない
2.声が小さい・自分から話さない
3.配慮がない
どんな話をしても最終的に自分の話に持っていく。結局自分の話がしたいだけ。
相手は「話を聞いてくれない」と感じてその人と話さなくなります。
自分のことばかり話しているのではないか、と感じたら「あなたはどうですか?」と話をふって相手の話を遮らず最後まで聞く
挨拶を自分からしない。声が小さい。会話が続かない。
人見知りの性格なのかもしれませんが、それが理由でコミュニケーション能力が低いと評価されてしまうのはもったいないです。
すぐに「大きな声で話しなさい」といわれても難しいと思いますが対策として行動を起こすなら
・「挨拶」:相手の姿を見つけまだ遠いと感じたら、まずお辞儀や手を振るなどの動作だけ行う。近くまで行き声は小さくとも「はっきり」言う。
・「会話が続かない」:自分で「私は会話が下手」と思い込みで自信を持てないというケースもあります。その場合、相手が嫌いな人でなければ「表情」「相づち」「(相手の言葉を)繰り返し」で話を聞きながら「相手の心情を考える」ことを試してみましょう。
あなたの思考を「私はダメ」ではなく「この人のことを知りたい」と変化させていく。習慣づければ脳は学習していきます。
声が大きい。早口で分かりにくい。言葉づかいが不快。相手の都合を考えない。
「私」はいつもヒマなわけではありませんよね。
「いま話しても大丈夫?」という一言がある。内容に合わせて声のトーンを抑える。不快な話し方をしない。
このような「気配りがある人」は話が上手でなくとも周囲から好感を持たれます。
職場で意識するコミュニケーション
話の主導権を握る必要はありません。
雑談は楽しく!
まじめな話は結論からと具体例で分かりやすく!
ほうれんそうも忘れない
職場で仕事を円滑に進めるコミュニケーションは、
「報告・連絡・相談(ほうれんそう)」です。
相手が上司でも同僚でも「報連相(ほうれんそう)」は心掛けましょう。
まとめ
〈コミュニケーションの構成〉
「伝える」✕「言語コミュニケーション」
「聞く」✕「言語コミュニケーション」
「伝える」✕「非言語コミュニケーション」
「聞く」✕「非言語コミュニケーション」
コミュニケーションは「非言語(ノンバーバル)」がとても重要!
ジェスチャーや表情、声のトーンなどの非言語を使えば「伝える」ことも「聞く」こともスキルアップできます。
相手とコミュニケーションをとるのが苦手でも、雑談ネタを使えば話のきっかけができ会話のキャッチボールができます。
一番大切なことは、「相手を知る」ことです。自分の話したい事ばかりでなく、「相手はどう思うか」を意識してコミュニケーションをとれば悪い評価にはならない。
今回は介護現場で雑談した会話をご紹介しました。
参考になり実際の会話に使えるといいのですが…。
もちろん、介護度や状態、環境は同じではありません。利用者さんの人柄なども様々でしょう。
話のきっかけから相手の反応を見て、それにあった質問をし相手が何を話したいのか探っていけばコミュニケーションをとることは楽しくなってくると思います。
なぜならば、「相手のことが分かるから」です!
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