「傾聴」
深く聴く、という意味。
コミュニケーション能力が高い、それは話が上手な人ではなく、
話を「聞く」スキルが高い人のこと。
今回は、
- 傾聴のポイント
- 傾聴力と接遇の関係
- クレーム回避に役立つ傾聴力
についてご紹介します。
傾聴の「かきくけこ」
コミュニケーションが上手い人は、相手に対して思いやり・配慮があります。
特に介護現場での相手は高齢者。
自分のことばかり話すのではなく、
相手を理解してあげないといけません。
相手の話を聞くときの「かきくけこ」
か（環境をつくる）
き（共感）
く（くり返す）
け（結論は急がない）
こ（肯定）
- トラブル
- 悩み
- 深刻な相談
- クレーム
（か）しずかな環境でゆっくり時間を取りましょう。
（き）相手の話をさえぎらず、気持ちに共感した言葉を伝えましょう。
「辛かったですね」「腹が立ちましたね」などです。
（く）「あなたの話を聞いていますよ」という合図として
話したかったことは〇〇の話なんですね
〇〇だと感じたのですね
と簡単に要約し、相手の言葉をくり返しましょう。
（け）話の途中で「〇〇のことを言いたいのかな」と思っても、結論を急がず最後まで話を聞きましょう。
（こ）「間違っているな」と思っても、それはあなたの考え。
気持ちは〇〇だったんですね
その時のあなたは〇〇だったんですね
まずは肯定して、「間違っていますよ！」と否定しないようにしましょう。
会話のバランスは3：7
会話には
- 自分が話すこと
- 相手の話を聞くこと
があります。
コミュニケーションが上手な人は
話し3割：聞く7割
のバランスをとっています。
話すときにも
- 5W1H（※）
- 結論から話す
を意識して話すと、よく伝わります。
※（5W1H：When:いつ、Where:どこで、Who:誰が、What:何を、Why:なぜ、How:どのように）
傾聴が信頼関係を深める理由
「傾聴」とは相手の話をより深く聞くこと。
近年、災害で被災された方々に対しても傾聴の効果は注目されています。
傾聴の効果
- 不安な気持ちの軽減
- 自己肯定感を高める
不安な気持ちを抱えている人にとっては、
- 気持ちが和らぐ
- 自己肯定感を高める効果もある
お互いの信頼関係が築けるのです。
「かきくけこ」だけじゃない！3つのポイント
「傾聴」の基本は「かきくけこ」ですが、ポイントは他にもあります。
「傾聴」の3つのポイント
- 受け入れる(受容)
- なれなれしくしない(距離感)
- 落ち着いた態度(安心感)
受け入れると共感はちがうの？
①「受け入れる」
話の内容が正しいかではなく、「相手の気持ち」をそのまま受けとめる。
相手が全部話し終わるのを待ち(受け入れ)、共感する。
受け入れる、は「待つ」スキル。
共感の時も「分かります」ではなく、
私が同じ立場でもそう思ったでしょう
のように、「私でも」「他の人でも」と言って共感を伝えるのがポイントです。
②「なれなれしくならない」距離感
「分かる、分かる」の連呼で、相手の気持ちにズカズカ入るのは問題です。
「話は聞くけど、どうするか決めるのはあなたです」、といったスタンスは大切。
きちんとした敬語で話しても、信頼関係は築けます。
相手とは一定の距離感で。
③「落ち着いて」聞く
共感しすぎて、自分まで不安になる・辛くなる・怒るといった感情は抑え、冷静に。
落ち着いた口調で、ゆっくりと話しましょう。
また、時間がないときも「傾聴」はできません。
◯分後、(または)◯時なら時間が取れるのでまた来ていいですか？
と時間がない理由を伝え、改めて伺うといいですね。
ゆったりとした態度で安心感を
接遇マナーにもある「傾聴」
私は、介護や福祉の業界も「サービス業」だと考えています。
サービス業に「接遇（相手を不快にさせない思いやり）」は欠かせません。
当然、福祉や医療、介護業界にも接遇マナーは存在しています。
接遇マナー５原則
- 身だしなみ
- 挨拶
- 表情
- 言葉遣い
- 聞く姿勢
1.身だしなみ
- 服装は派手ではないか
- 汚れていないか
- シワが寄っていないか
- 長い髪は結んでいるか
- 髪の毛はベタついたりフケなどないか
- 化粧は派手ではないか
- 爪は短く整えられているか
- 香水など香りがきつくないか
重要なのは「清潔感」
2.挨拶
- 相手の目を見て、笑顔で
現場では、体調が悪い利用者の方もいます。
具合が悪いとき、挨拶とはいえ横で大声で話されると不快に感じます。
体調が悪い方へは配慮が必要です。
車椅子などの方に「目線(目の高さ)を合わせる」といった心配りも。
3.表情
- 口角を少し上げる
表情が穏やかな人には、話しかけやすいものです。
柔らかな表情は相手をリラックスさせる効果もあります。
「真顔が笑顔」は最大の長所。
4.言葉遣い
- 専門用語はわかりやすく
- 高齢者や目上の方には敬語や丁寧語
- 子供や年下でも上から目線の言い方をしない
相手によって話し方や声の大きさ、トーンを考え丁寧語で話す。
5.聞く姿勢
- 寄り添う
- 理解しようとする
- 緊張をほぐす
より深く聞く「傾聴」。
「きく」の種類は3つ
話を聞く、と言いますがこの「きく」には3種類あります。
- 訊く(尋ねる)
- 聞く(聞いている)
- 聴く(より深く、思いまで知ろうとする)
コミュニケーションで一番大切なのは「聴く」ことです。
言いたいこと、思っていることを上手く伝えられない人もたくさんいます。
話し下手の人の気持ちも汲み取ることが、「傾聴」です。
「訊く」は尋ねること。
- 困っていることはないか？
- 体調は悪くないか？
高齢者は、声をかけてもらうことで「気にかけてくれている」と感じ安心します。
「聞く」はあなたの話を聞いている、と伝えること。
- あいづちやうなずき
- 繰り返し
- 表情
簡単なテクニックでコミュニケーションスキルはアップします。
「聴く」は傾聴。
- こころの奥の思いまで、汲み取るように
傾聴はクレーム回避の効果も！
コミュニケーション能力が高い人は、トラブルやクレームを未然に防ぐ力も持っています。
それにも、「傾聴力」が関係しています。
そもそもクレームはなぜ起こるのか？
クレームが発生するとき
相手の「期待」に対するこちらの対応が満足できなかった。
もしくは、大きく下回った。
- 「すぐ来てくれるだろう」
- 「話を聞いてくれるだろう」
- 「このぐらいはやってくれるだろう」
「〜できる（してくれる）だろう」という期待の水準は人によって違います。
○○さんは待ってくれたから、この人も待ってくれるだろう
これは、ただの思い込みです。
行った対応が、相手によっては「不満」となりクレームになります。
コミュニケーション能力の高い人がクレームを回避できる理由
- 日頃からコミュニケーションがとれている
- 接遇マナーを意識している
- 事前予測ができる
1.日頃からコミュニケーションを取っているので、相手のことが理解できている。
「傾聴」スキルによって、
- 相手の性格
- 状況の把握
- 信頼関係を築いている
といえます。
2.接遇マナーができている人は「丁寧に対応してくれる人」という印象がある。
（その時点でその人がクレームを言われるリスクは低い）。
むしろその人に、
「あの職員はどうなっているの!?」「あの結果はどうなっているの!?」
とクレームが伝えられる可能性はあります。
3.事前予測。
事故やケガを未然に防ぐ、危険予測にもつながります。
- 「今日は欠員がでて忙しいから、職員間で段取りを統一するよう声をかけておこう」
- 「〇〇さんは今の時間これをよく言ってくるから先に様子を見ておこう（できるできないを伝えておこう）」
- 「✕✕業務が後回しになるから、〇〇さんに遅くなると先に一声かけておこう」
などのように
「人手不足で起こるトラブル」を予測できる。
クレーム回避につながります。
日頃のコミュニケーションと「傾聴」で相手を理解し、クレームを回避できる、といえるのです。
クレームが起こったら
相手が「不満」を感じるとクレームが発生します。
〈クレームを言われたときの対応〉（あなたが原因ではなくても）
まずは謝罪。
けれど、
最初の謝罪は「不快な思いをかけたこと」に対しての
「申し訳ございません」です。
クレームの内容によっては、謝罪したことで「認めた」と相手が思い、
さらなるクレームに発展する可能性があります。
なので、
最後までしっかり相手の話を聞いたあと、
「ご不快な思いをおかけして申し訳ありません。」
と、何に対しての謝罪かをハッキリ伝えましょう。
その後の対応は、上司やリーダーに判断を仰ぐこと。
「上の者から改めてご説明、ご対応致します」と伝え、
自分の思い込みで対応や発言をしないようにすることも、クレーム回避のひとつです。
介護の「きめこ」ちゃん
利用者の方に「声をかける」。
安心感を与えるし、信頼関係も築ける。
「声をかける」ことは
「伝えるコミュニケーション」だけでなく
「聞くコミュニケーション」でもあります。
目標は「きめこ」ちゃんです。
- き 気配り
- め 目配り
- こ 心配り
大抵のトラブルやクレームの発生は「きめこ」ちゃんで乗り越えられます！
まとめ
コミュニケーション能力が高い人は「傾聴」スキルを持っています。
「傾聴」はより深く聞くこと。
相手が「言いたいけど上手く伝えられない」思いまで聞こうと努力する。
それによって相手との信頼関係ができ、
安心感を与えるだけでなくクレームも抑えている可能性があります。
- 傾聴は「かきくけこ」を意識
- 話し3：聞く7
私は介護もサービス業だと考えているのですが、基本となる「接遇」はとても大切です。
接遇マナー５原則の中にも「聞く姿勢」という項目があり、
接遇ができている人は「丁寧な対応をする人」という印象を持たれます。
接遇ができている施設は、職場自体の環境も良く、利用者さんも安心できることから増収につながります。
トラブルやクレームも軽減します。
「接遇」と「傾聴」は、ぜひ身につけたいスキルですね！
コミュニケーションスキルを磨くのは難しい、と思っている人、
方法は一つではないのでできることから始めてみるといいでしょう。
コミュニケーションスキルの中の「傾聴」だけでも身につけたい。
「傾聴」スキルがアップすれば、コミュニケーションスキル全体が向上します。