私、話すの下手だしコミュニケーション能力ないんじゃないかな？
大丈夫です！
しゃべるだけがコミュニケーション能力ではありません！
コミュニケーション能力はアップさせることができるのです！！
具体的な会話をご紹介しながら、
コミュニケーション能力をアップさせるコツをお伝えします！
今回の内容はこちら
- コミュニケーション能力とは
- コミュニケーション能力の高い人がやっていること
- コミュニケーションで大切な雑談力
- 使える雑談ネタ
- 職場の人とコミュニケーションをとるには
コミュニケーション能力とは
- 伝える力
- 聞く力
その両方に
- 言語（バーバル）
- 非言語（ノンバーバル）
があります。
| 言語（バーバル） | 非言語（ノンバーバル） |
| ・意思 ・意見 ・価値観 ・経験 ・知識 ・感情 | ・身振り ・手振り ・表情 ・視線 ・声の大きさ ・声のトーン |
コミュニケーションの構成は4つ。
「伝える力」✕「言語」
同じ内容でも、相手によって
- 分かりやすい言葉を使う
- 言い方を変える
これだけで、まったく違います。
有名なテクニックはこれ。
〈PREP（プレップ）法〉
結論から先に伝える。
- Point（結論）
- Reason（理由）
- Example（具体例）
- Point（結論）
結論から話すことで、
相手が「何の話なのか」を理解するため、内容が伝わりやすい。
「伝える力」✕「非言語」
非言語は、
- 視覚
によって相手に伝わります。
悲しい話は悲しい表情で、
楽しい話は明るい口調で、
うれしい話は声のトーンを高く、など。
身振り手振りを使えば、さらに相手の印象に残ります。
「聞く力」✕「言語」
聞くことで相手の話を引き出すテクニック。
- 質問をする
人は、自分のことを話したい生き物です。
相手の話に「共感」して「質問」。
相手と向き合い、話を聞いている姿勢を見せるのがポイントです。
「聞く力」✕「非言語」
- 空気を読む
- 察する
相手の反応で
「この話は嫌なんだ」
「聞いてはいけないことだ」
と察する。
ポイントは、
- しぐさ
- 間
- 声のトーン
- 表情
などを見て、相手の思いをくみ取る。
ノンバーバルコミュニケーションの重要性
コミュニケーションは非言語（ノンバーバル）が重要。
それを示している法則があります。
メラビアンの法則
- 言語情報があたえる影響は７％
- 聴覚情報があたえる影響は38％
- 視覚情報があたえる影響は55％
人がコミュニケーションを取るとき判断していること
- 言葉(文字)
- 声
- 目で見た情報
内容が伝わるように、
- 話し方
- 声のトーン
- ジェスチャー
などをつかい、コミュニケーションを心がけましょう。
コミュニケーション能力の高い人がやっていること
コミュニケーション能力を上げるのは難しいんですよね？
心理学の視点からも、わかりやすい動画です。
参考になるだけでなく簡単に試すことができます！
コミュニケーションで大切なこと
私は営業も経験したことがあるのですが、
商談のとき上司に言われました
本題の前に、雑談でもしていて下さい
雑談。
いかに相手の気持ちをほぐすか、
この「雑談力」は大切です！
お会いする相手が分かっていて、
社長や企業の方なら
その会社のことを調べ（どんなものを扱っている会社か、など）
しっかり褒めること。
- 相手をよく知らない
- 雑談が慣れていない
そういうときは、話のきっかけとなるネタをつかうと話しやすくなります。
ポイントとして、
いきなり話し始めるのではなく
前置きの言葉をつかう。
「この人は今から～の話をするんだ」
と分かってもらい、
相手の考える負担を減らしてあげるといいよ
- 相手のことを知る
- 相手の思考を楽にする
これが大切です。
「話のきっかけとなるネタ」は、質問につながります。
相手にたくさんしゃべってもらうツールとして、覚えておくと役に立ちます。
雑談で使えるテクニック9選
よくつかわれるものは「天気」です。
「いいお天気ですね」
「雨が続くと少し気が滅入りますね」
「今日は寒い（暑い）ですね」・・・
話の切り出しにはいいのですが、話がつづかない場合もあります。
なので、雑談のテクニックからは外しました。
雑談で使うネタ９選
- 季節の話題（花見、節句、季節の変わり目、花粉症…）
- スポーツ
- ニュース
- 困っていることはないか（具体的に）
- 食べ物
- 旅行
- 趣味
- 好きな歌手
- ライフスタイル（住んでいた場所、子供のころ）
ネタはあっても、自分に近いテーマを選びましょう。
知っている、体験・経験した、など。
自分の話ばかりにならず、
相手のことを知りたい！というベースは変わらないように。
「お天気」から切り出し、
お花見の季節ですね～
とか、
今やっている野球(サッカー、バスケ、ラグビー…)見てますか？
とか、
○○のニュース、驚きましたね〜
など。
ニュースの中でも、政治や芸能人の話題はできるだけ避けるようにしています。
相手の推しが分からないうちは、へたなことは言わない方が〇。
雑談は、切り出しさえ見つかれば相手の返事や反応をみて、話を広げていきやすくなります。
話を変えるときは
そういえば…
話は変わりますが…
今思い出したんですが…
といったフレーズがおすすめ。
また次の話に持っていけます。
何度か話している相手なら、
好みや家族構成が分かっているので、興味のある話がふれるようになってきます。
雑談ネタを使った具体的な会話
雑談ネタ9つを使った、入居者さんと実際にあった会話をご紹介します。
| 1.季節の話題（花見、節句、季節の変わり目、花粉症、年末年始…） |
|---|
| 「もうお花見の季節ですね～」 「桜の開花は〇日でした？」 「お花見とか行っていましたか？」 「花屋さんで桜の枝を買って、家で花見をしたんですよ～」 「花見って、料理の準備が大変ですよね」 「楽しいのは独身者と男性だけかもしれませんね」 「料理は出来合いですよ」 「花見に誘われてもお酒が飲めないんですよ～」 「夜はライトアップされてきれいですよ～。」 |
| 「うちの娘（息子）は今〇歳なんです。自宅でお雛様（こいのぼり）飾りましたよ」 「大きくなったから飾らなくなりましたよ～」 「孫が生まれたんで、気が早いけど節句の人形を見に行きました！」 ※子供や孫など、家族に関する話題はデリケート。使わない方がいい相手もいます。 |
| 「季節の変わり目で体がだるい日が続いて…。○○さんはそんなことありませんか？」 「体調を崩さない方法って何がいいんですかねぇ～」 「今年から花粉症になってしまって！話には聞いていましたが、辛いです！」 |
| 「お正月の準備や大掃除もしたいけど、夜勤をしてるとできなくて。」 「おせち料理のお取り寄せってどう思います？」 |
| 2.スポーツ |
|---|
| （ラグビーの世界大会のころでした） 「日本、勝ってますね！」 「実際ルールはよく分からなくて(笑)にわかファンなんですよね。」 「全日本のプレーを見てうちの息子も（スポーツ名）始めたいって言いだして。」 地元の野球チームなどは、話のネタで切り出しやすい。 ※スポーツは興味がない相手には面白くない話題。 自分もよく分からないなら、知っている口調で話さない。 |
| 3.ニュース |
|---|
| 「外国人の介護士も増えるってニュースで言ってましたね」 「うちの施設にも来るかもしれませんよ。」 「外国人の介護士がきたら、○○さん何が心配ですか？」 （どうします？ではなく、具体的に何が心配か、何が困るかと聞くことで、返事がしやすく会話もつながる） |
| ４.困っていることはないか |
|---|
| 「○○さん、最近元気がないみたいですが、何かありましたか？」 「○○さんいつもよりゆっくり歩いてるみたいですが、足が痛いですか？」 「咳が続いてるみたいですが、体調はどうですか？のどは痛くないですか？」 ※「実は…」と話してくれれば、誠意をもって対処する。 ※ほかの人に聞かれたくない内容だと感じたら、静かな場所に環境を変え、ゆっくり聞く。 ※普段と違う、と感じるのは「あなたを気にかけている」証拠。 寒がりの人に「毛布はいりませんか？」と尋ねたりすることも、より関係性を深める。 |
| ５.食べ物 |
|---|
| 「夏はスイカですね！お好きですか？」 「うちの主人はスイカが大好きで、いつも一玉で買うんですよ」 「それを私が一口大に切って、いくつかの皿に分けておくんですよ。種まで取って(笑)」 「時間がかかるんですよ～」 「その手間のお礼を、主人に交渉中なんです」 「○○さん好きな食べ物は何ですか？」 「どんな食べ方（料理）をしてました？」 「いいですね！今日の夕飯それにしよう！」 「お鍋の具って、○○さんは何を入れてました？」 「鍋の締めはご飯にするかうどんにするか悩んでて」 |
| ６.旅行 |
|---|
| 「夏休み（冬休み）の家族旅行（日帰り、〇泊）、遊園地と温泉でもめてるんです」 「温泉が好きです」 「○○さんおすすめの温泉ありますか？」 「○○さんおすすめの観光地ありますか？」 「○○さんとご主人（奥様）の思い出の旅行話、ありますか？」 「北海道と沖縄、いくならどっちがいいですか？」 「旅行に行ったんですが、こんな失敗をしちゃったんです」 ※旅行の話は自慢に聞こえる場合もあります。 あえて失敗話やトラブった話にして、笑いに変える方法も。 |
| ７.趣味 |
|---|
| 「○○さん、昔やってた趣味のようなものありますか？」 「コツや難しかったことは？」 「何年くらいやっていました？」 「今も趣味仲間の方と交流はありますか？」 「上達する秘訣は？」 「辞めたくなったことはありませんでしたか？」 「今度、レクリエーションでそれやりますね！参加して下さい！逆にハードル上げちゃいましたか(笑)」 ※趣味の話は盛り上がることもあるが、高齢で体が動かない、目が見えない、耳が聞こえない、などの状態も。 興味がなくなっていることもあるので、その場合は心情に配慮が必要。 |
| ８.好きな歌手 |
|---|
| 「昭和歌謡がやっぱりしっくりくるんですよね～」 「○○さんが30代の頃人気があった歌手は誰ですか？」 「歌手では誰の歌をよく聞いてましたか？」 「今度レクリエーションで昭和の歌手のクイズをする予定なんです」 「昭和の歌手といえば、誰を思い浮かべますか？」 「加山雄三のお父さんは上原謙なんですね、ほかに有名な親子をご存じですか？」 ※現在〇歳の人は昭和何年生まれか、などチェック。 その人が20歳（30歳）のときは昭和何年、結婚した年は昭和何年、などイメージしやすくする。 流行した歌手も調べやすく思い出しやすい。 俳優や女優さんでもいい。 |
| ９.ライフスタイル（住んでいた場所、子供の頃など） |
|---|
| 「○○さんはずっと〇県で過ごされたのですか？」 「（ずっと変わらないなら）住んでいた場所もかなり変わったんじゃないですか？」 「（変わっているなら）どこが一番思い出がありますか？」 「子供の頃はどんな遊びをしていましたか？」 「子供さんが独立して、楽になったことは何ですか？」 「逆に困ったことはありますか？」 「○○さんの時代の子育ては、やっぱり女性が一人でやっていましたか？」 |
すべての会話が盛り上がったわけでもなく、
いやな空気になったときもありますが、
確実に質問にはつながっていました。
職場の上司・同僚とのコミュニケーション
コミュニケーションは、利用者さんとだけではありません。
施設の職員として、色々な部署や担当の人と接する機会も多いでしょう。
自分では気づいていなくても、
職場でコミュニケーション能力が低い
と思われている人には特徴があります
〈コミュニケーション能力が低いと思われる人の特徴〉
- 相手の話を聞かない
- 声が小さい・自分から話さない
- 配慮がない
どんな話をしても最終的に自分の話に持っていく人。
結局自分の話がしたいだけ。
相手は「話を聞いてくれない」と感じて、その人と話さなくなります。
自分もそうかも、と感じたら
「あなたはどうですか？」
と話をふって、相手の話を最後まで聞くといいですよ。（途中で、また自分の話にもっていかないように！）
自分から挨拶をしない。
声が小さい。
会話が続かない。
人見知りの性格だとしても、それが理由でコミュニケーション能力が低いと評価されてしまうのは、もったいない。
対策として行動を起こすなら、
挨拶
相手の姿を見つけ、まだ遠いと感じたら、まず
- お辞儀
- 手を振る
などの動作だけ行う。
近くまで行き、声は小さくとも「はっきり」言う。
会話が続かない
自分で「私は会話が下手」と思い込んでいないか？
相手が嫌いな人でなければ
- 表情
- 相づち
- 繰り返し(相手の言葉)
で話を聞きながら
相手の心情を考えてみる。
思考（脳）を、
「私はダメ」ではなく、
「この人のことを知りたい」と変化させていく。
習慣づければ、脳は学習していきます。
- 声が大きい
- 早口で分かりにくい
- 言葉づかいが悪い
- 相手の都合を考えない
自分の欠点が分かっているなら、意識しましょう。
気配りがある人
- いま話しても大丈夫？の一言がある
- 内容に合わせて声のトーンを抑える
- 不快な話し方をしない
これだけで、
話が上手でなくとも、周囲から好感を持たれます。
職場で意識するコミュニケーション
話の主導権を握る必要はありません。
雑談は楽しく！
まじめな話は、
- 結論から
- 具体例
で分かりやすく！
ほうれんそうも忘れない
職場で仕事を円滑に進めるコミュニケーションは、
「報告・連絡・相談（ほうれんそう）」です。
相手が上司でも同僚でも
「報連相（ほうれんそう）」は心がけましょう。
まとめ
〈コミュニケーションの構成〉
- 「伝える」✕「言語コミュニケーション」
- 「聞く」✕「言語コミュニケーション」
- 「伝える」✕「非言語コミュニケーション」
- 「聞く」✕「非言語コミュニケーション」
コミュニケーションは「非言語（ノンバーバル）」がとても重要！
ジェスチャーや表情、声のトーンなどの非言語を使えば
「伝える」ことも「聞く」こともスキルアップできます。
相手とコミュニケーションをとるのが苦手でも、
雑談ネタを使えば、話のきっかけができて会話のキャッチボールが可能。
一番大切なことは、「相手を知る」こと。
自分の話したい事ばかりではなく、
「相手はどう思うか」
を意識してコミュニケーションをとりましょう。
今回は、現場で雑談した会話をご紹介しました。
参考になり、実際の会話に使えるといいのですが…。
介護度や状態、環境が同じ高齢者はいません。
人柄や性格なども様々でしょう。
話のきっかけから相手の反応を見て、
それにあった質問をし、相手が何を話したいのか探っていけば
コミュニケーションをとることは楽しくなってくると思います。
それは、「相手のことが分かってきた」からです！
